2023年湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告

2023年，湖南省消保委系统共受理消费者投诉70150件，解决66275件，解决率94.48%，为消费者挽回经济损失3629.30万元，其中加倍赔偿金额13.37万元，支持消费者起诉151件。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质，质量20950件，占29.86%；价格11582件，占16.51%；售后服务9670件，占13.78%；安全8083件，占11.52%；合同7900件，占11.26%；虚假宣传6221件，占8.87%；假冒3451件，占4.92%；计量1171件，占1.67%；人格尊严894件，占1.27%；其他228件，占0.33%；其中，质量、价格、售后服务、安全、合同占据了消费者投诉的前五位（具体见图一、表一所示）。

图一：投诉性质比例图（单位：件）

        表一：投诉性质变化表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

2023年，全省消保委系统受理商品类投诉50058件，占投诉总量的71.36%；服务类投诉19743件，占投诉总量的28.14%；其他商品和服务类投诉349件，占投诉总量的0.50%。

1、商品类

2023年，受理商品类投诉50058件，比去年同期增加8653件。其中：食品类投诉11478件，占商品类投诉总量的22.93%；家用电子电器类10120件，占商品类投诉总量的20.22%；日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉位列其后（具体见图二表二）。

图二：商品大类投诉量情况图（单位：件）

表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

2、服务类

2023年，受理服务类投诉19743件，比去年同期增加1883件。其中：生活、社会服务7744件，占服务类投诉总量的39.22%；销售服务2230件，占服务类投诉总量的11.30%；；公共设施服务、房屋装修及物业服务、旅游服务位列其后（具体见图三、表三）。

图三：服务大类投诉量情况图（单位：件）

除公共设施服务、旅游服务、生活、社会服务类和保险服务投诉比重增加外，其他服务投诉均有不同程度的下降。

表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）

（三）商品和服务投诉量变化分析

具体商品投诉量居前五位的分别是：食品、服装、房屋、儿童用品、首饰。与去年同期相比，2023年位居前十的商品类投诉除房屋投诉有所下降外，其余均有增长，特别是视听产品、首饰、空气调节产品分别比去年增长了62.63%、61.90%和52.08%（具体见图四、表四所示）。

图四：商品细分领域投诉前十位比对表（单位：件）

表四：投诉量居前十位的商品（单位：件）

从服务类投诉数据看，2023年与去年同期相比，美容、美发类投诉总量跃居服务类投诉第一位，但增长比重不大。旅游服务、公用事业和住宿服务的投诉增幅较大，分别增长170.95%、119.16%和67.68%（具体见图五、表五）。

图五：服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表五：投诉量居前十位的服务（单位：件）

二、投诉特点分析

（一）投诉量持续上升

2023年，全省消保委系统共受理投诉70150件，比去年同期增加10236件，增长率为17.08%。特别是商品类投诉呈持续增长态势，2023年共受理商品类投诉50058件，比去年同期增加8653件，增长率为20.90%。。

（二）投诉性质有变化

从投诉性质看，2023年合同类、售后服务和质量类投诉比重均比去年同期有所下降，但价格类投诉增长明显。2023年，共受理价格类投诉11582件，占投诉总量的16.51%，与去年同期增长47.26%，主要集中在生活及社会服务、公共设施服务、医药及医疗用品、食品等领域。

三、投诉热点分析

（一）家用电子电器类投诉增加

2023年，受理家用电子电器类投诉10120件，比去年同期增加2975件，增长率为41.64%，主要集中在质量、售后服务等方面。特别是家电维修投诉反映问题突出。投诉的主要问题是：一是产品质量与安全问题；二是售后保障不到位，存在互相推诿、拖延处理或推卸责任等现象；三是维修收费不规范；四是维修人员技术参差不齐等。

（二）首饰纠纷取证难

2023年，受理首饰类投诉2210件，比去年同期增加845件，增长率为61.90%。反映比较集中的问题是：一是饰品出现断裂、脱落、变色等问题，商家不履行售后责任；二是销售“一口价”黄金饰品事前没明示消费者而产生纠纷；三是黄金换购存在猫腻；四是广告宣传与实际情况不符，商家不兑现承诺等。

（三）公共设施服务需高度关注

2023年，共受理公共设施服务类投诉1834件，比去年同期增加900件，增长率为96.36%。其中公用事业投诉1350件，主要集中在燃气服务、电力服务、自来水服务等方面。

（四）网络教培需进一步规范

随着“双减”政策的推进，网络教育培训快速发展的同时也出现了不少纠纷。投诉的主要问题是：一是教培机构收取费用后失联；二是发生纠纷后预付费用难退回；三是机构资质、教学质量参差不齐；四是虚假宣传误导消费者等。

（五）预付式消费问题成顽疾

预付式消费覆盖健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训、洗浴服务等领域，消费纠纷时有发生。反映的主要问题是：一是虚假宣传诱导办卡，消费者办卡容易退卡难；二是商家关门跑路致使预付款无法追回；三是不法商家利用格式条款排除、限制消费者权利或减轻自身责任等。

（六）婚恋平台交友需谨慎

随着单身成年人口的增长，通过婚恋平台线上相亲、恋爱交友的模式受到年轻人的追捧。但此类投诉也呈多发趋势。反映的主要问题是：一是婚恋平台夸大宣传、诱导消费；二是合同存在霸王条款；三是提供虚假服务，实际情况与宣传不符；四是消费者个人信息被泄露等。