消费品召回管理工作指南

市监质〔2020〕65号

1．适用范围

本指南规定了消费品召回管理工作的原则、流程和技术支撑，明确了缺陷线索报告和采集、线索收集分析、缺陷调查、风险评估、召回计划报告和后续监督等要求，适用于市场监管部门等有关组织开展消费品召回管理工作。

2．术语和定义

2.1 缺陷

因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理危险。

2.2 不合理危险

有两种情况：一是产品本身不应当存在危及人身、财产安全的危险（如儿童玩具），但因设计、制造或警示上的原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险，这种危险即为“不合理的危险”。二是某些产品因本身的性质而具有一定的危险（如刀具），但在正常合理使用情况下，不会发生危害人身、财产安全的危险，但因产品设计、制造或警示等方面的原因，导致该产品在正常使用的情况下也存在危及人身、财产安全的危险，这种危险就属于“不合理危险”。

2.3 消费品

消费者为生活消费需要购买、使用的产品。但法律、行政法规、部门规章对消费品的监督管理部门或者召回程序等另有规定的，不在消费品召回管理范畴，如食品、药品、化妆品、医疗器械、医用耗材、烟草制品、机动车、特种设备、烟花爆竹等由专门法律法规进行管理的产品。 生产企业用于生产经营的专用设备不属于消费品召回管理范围。

2.4 召回

生产者对已经出售的存在缺陷的消费品，通过补充或者修正警示标识、修理、更换、退货等补救措施，消除缺陷或者降低安全风险的活动。

2.5 主管部门

一般指各省级市场监管部门承担产品召回管理职责的处室。

3. 工作原则

遵循制度规范、工作程序、信息平台“三统一”原则，即：严格遵守消费品召回法律法规；按照规定开展缺陷信息收集与分析、缺陷调查、风险评估、缺陷认定、召回计划受理、召回监督及效果评估等工作；通过国家消费品召回管理信息系统，统一管理消费品缺陷线索、企业各类消费品召回等信息。

4. 工作流程

工作流程如图1所示。

图1  召回管理流程图

5. 召回技术支撑

受主管部门委托，召回技术机构可以在以下方面提供技术支撑：

（一）缺陷信息收集。收集消费者缺陷线索报告信息、媒体舆情信息、产品伤害信息、国外召回信息等能够反映消费品可能存在缺陷的各类信息。

（二）缺陷信息综合分析。对上述信息进行汇总、梳理和分析，对反映消费品可能存在缺陷的信息进行初步评估。

（三）缺陷技术调查。组织召回技术专家对生产者相关技术信息、可能存在缺陷的问题进行分析，或开展用户现场回访调查，或开展缺陷工程分析试验等。启动缺陷技术调查后，可配合主管部门开展生产者、经营者现场调查等。

（四）缺陷初步研判。根据缺陷技术调查情况，组织专家对消费品缺陷进行技术研判，并报主管部门进行行政决策。

（五）对生产者召回计划进行形式评估。对生产者报告的消费品召回计划材料进行形式评估，提出规范性建议。

（六）召回效果跟踪与评估。根据生产者报告的召回计划、召回阶段性总结、召回总结，对召回实际效果进行评估。

6. 缺陷线索报告和缺陷线索收集分析

6.1 缺陷线索报告

主管部门应明确和公开消费品缺陷线索报告渠道（如电话、微信、网站、邮箱等），便于消费者能够及时提供与消费品安全相关的问题线索。

需要向消费者明确的是，消费者的缺陷线索报告信息仅作为消费品召回管理工作中的线索，召回主管部门不能据此作为调解消费纠纷、维权甚至损失赔偿的依据。消费者的损失赔偿等问题应通过其他民事法律规定的途径进行解决。

由于消费者配合主管部门依法进行的信息核实等调查工作非常重要，调查人员应尽可能向消费者宣讲有关义务和政策，引导消费者尽可能接受回访、提供信息、出示证据等，并对信息的真实性负责。

消费者进行缺陷线索报告时，应提供以下基本信息：产品类别、产品名称、产品品牌、问题描述、是否造成伤害以及联系人的姓名、地址、联系方式、证件号等（可参照附录1）。

经核实属于三无产品的，应明确告知消费者向当地12315进行投诉处理。

6.2 缺陷线索收集

主管部门可以委托技术机构，收集整理来自消费者的缺陷线索报告、网络舆情、国外召回、投诉举报、信访、执法打假、监督抽查、海关口岸监管等多渠道数据。

6.3 企业事项报告

生产者和（或）其他经营者存在下列需要报告的情形的，无论是否能够判定存在缺陷，应当自发现之日起二个工作日内向所在地主管部门书面（加盖单位公章）报告产品的有关情况。（报告事项可参考附录2或附录3）。

6.3.1  严重人身伤害

按照我国相关人体损伤程度鉴定标准、伤残等级评定标准以及医疗事故分级标准等规定，对人体健康造成严重危害的各种情形。

6.3.2  重大财产损失

指直接经济损失，参照借鉴与财产损失相关犯罪的入刑标准。

6.3.3  境外实施召回

境内生产的消费品出口到境外，按照当地的法律法规被召回的信息。境外生产的消费品进口到境内，境外消费品按照当地的法律法规被召回的信息。

6.3.4  企业事项报告转办

主管部门接到前款规定事项报告，发现消费品生产者不在本行政区域内的，应当自发现之日起二个工作日内通过书面通报生产者所在地主管部门。

6.4 缺陷线索初步分析

对各种信息渠道获得的产品安全信息进行整体评估。关注消费者反映集中、社会关注度高、产品故障严重、已造成或可能造成安全事故的问题。关注企业自主开展的类似召回性质的市场处置活动但未按法规要求向主管部门报告的情况，以及国外召回的产品或同类型产品在国内市场销售等情况。

6.5 缺陷线索技术会商准备

消费品缺陷线索初步分析后，需完成以下工作，作为进入缺陷技术会商的条件。

（一）剔除重复信息后，完成消费者电话回访，了解事故发生的情形，产品使用环境，使用者基本情况，产品情况、是否愿意接受现场回访、提供医疗证明材料等信息。如有必要，可开展现场回访核实情况。

（二）确认产品有明确的生产者、品牌、型号/规格；

（三）监测网络是否有类似报道，涉及产品不合格的，必要时进行实验测试。

（四）针对国外实施的召回信息，核实国内是否有明确的生产者及同类产品在国内市场是否有售；同企业核实过，企业是否认为存在缺陷问题；标准符合性问题是否已经按国内标准做过检测；非标准符合性问题是否已经做过不合理危险的分析。

（五）其他要求：对于标准符合性问题的，委托具有资质的检测机构完成测试；对于非标准符合性实验，要说明实验的可靠性；适时作出初步的产品安全召回风险评估。

6.6 缺陷线索技术会商

组织相关专家，对经过初步筛查的缺陷线索进行技术分析和讨论，判断消费品是否可能存在缺陷或存在会造成严重后果的缺陷，以确定通知生产者开展调查分析或直接启动缺陷调查。

6.7 缺陷线索共享

主管部门可以通过国家缺陷消费品召回综合管理信息平台中的消费品缺陷线索信息共享系统，将收集到的消费者缺陷线索报告、媒体舆情、产品事故、抽检抽查、境外召回等信息共享给各地主管部门，也可以通过该系统查阅总局和其他地方主管部门共享的缺陷线索信息，用于发现和识别本省辖区内可能存在的产品缺陷问题。

7. 通知企业开展调查分析

通过信息收集处理，发现本辖区内的生产者生产的消费品可能存在缺陷的，应当立即通知生产者开展调查分析（通知书可参考附录4）。生产者应当按要求提交调查分析报告（可参考附录5）。

如果发现消费品可能存在缺陷而生产者不在本辖区的，应当及时将消费品可能存在缺陷的信息书面通报生产者所在地省级市场监管机构。

8. 主管部门开展缺陷调查

生产者未按照通知要求开展调查分析，或者主管部门认为调查分析结果不足以证明消费品不存在缺陷的，主管部门应组织开展缺陷调查，启动缺陷调查的通知书可参考附录6。

9. 缺陷调查

9.1 缺陷调查方式

主管部门可以采取以下一种或多种方式，可以委托召回技术机构在缺陷调查过程中提供技术支撑。

（一）向相关单位和个人了解消费品可能存在缺陷的情况；

（二）开展缺陷分析试验，含检验检测、失效分析测试、故障复现等；

（三）进入生产者和其他经营者的生产经营场所进行现场调查，查阅、复制相关资料和记录；

（四）开展产品安全与召回风险评估，判定风险等级；

（五）必要时，主管部门可以约谈生产者。

9.2 风险评估

根据收集到的消费品事故信息、伤害信息或其他相关信息，诊断消费品存在的危险；针对该危险，推测可能导致事故和伤害的各种情景；对不同的情景，分别分析导致伤害的严重程度和可能性；综合分析确定最高风险等级，提出与风险等级相适应的控制措施建议。具体评估方式可以参考《消费品安全与召回风险评估工作方案》（可参考附录7）。

9.2.1  评估程序

主要包括信息收集、风险识别、风险分析和风险评价。

9.2.2  风险识别

分析消费品在可预见的使用和可预见的滥用过程中的危险，以及导致或可能导致发生事故或伤害的原因和影响因素。

9.2.3  风险分析

基于识别出的危险和影响因素，对不同的情景分析推测伤害后果的严重性和伤害发生的可能性。

9.2.4  风险评价

综合考虑伤害后果的严重程度和发生伤害的可能性，评价风险等级。风险等级通常分为严重风险、高风险、中风险和低风险四个等级。

9.3 缺陷判定原则

必须同时符合：具有危及人身、财产安全的不合理危险；不合理危险在同一批次、型号或类别的消费品中普遍存在；不合理危险与消费品的设计、制造、警示等方面的原因具有因果关系。

9.4 生产者提出异议

主管部门经缺陷调查判定产品存在缺陷，通知生产者实施召回（通知可参考附录8），生产者如果认为不存在缺陷，可按规定十个工作日内向主管部门提出书面异议。

9.5 异议处理

主管部门接到生产者提出异议的材料后，审查相关材料，必要时组织相关技术机构或者专家采用检验、检测、鉴定或者论证等方式再次进行缺陷判定，并将判定结果通知生产者。

10. 召回

10.1 主动召回

包括：主管部门未介入，生产者调查分析认为消费品存在缺陷，主动实施召回的；主管部门获取缺陷线索，通知生产者开展调查分析，生产者调查分析后认为消费品存在缺陷，主动实施召回的；主管部门获取缺陷线索并开展缺陷调查，受调查影响，生产者承认产品存在缺陷，主动实施召回的；主管部门调查判定产品存在缺陷，通知生产者要实施召回，生产者按通知要求实施主动召回的。

10.2 责令召回

确认消费品存在缺陷并通知召回，但生产者在规定时间内仍未实施召回的，书面向总局报告。总局确认后，由总局责令生产者实施召回。

10.3 生产者报告召回计划

生产者主动实施召回的，应当自调查分析认为消费品存在缺陷之日起十个工作日内，通过国家缺陷消费品召回综合管理信息平台中的消费品召回报告与数据管理系统（企业初次登录系统需进行注册）向所在地主管部门报告召回方案。

生产者按照通知实施召回的，应当自接到通知之日起十个工作日内，通过消费品召回管理信息系统向通知其召回的主管部门报告召回方案。

生产者被责令实施召回的，应当自被责令召回之日起十个工作日内，通过消费品召回管理信息系统向总局报告召回方案。

召回方案包括召回计划（可参考附录9）、召回新闻稿（可参考附录10）、召回事项说明（可参考附录10-1）以及常见问题新闻答复口径（可参考附录10-2），生产者需在提交的上述材料上加盖公章。

10.4 召回计划内容

包括以下内容：

（一）需要召回的消费品范围、存在的缺陷以及避免损害发生的应急处置方式；

消费品范围包括产品名称、产品品牌、型号、规格、生产起止日期、涉及数量、生产批号或批次、产品外观特征等。

存在的缺陷包括缺陷具体情形、缺陷产生原因、缺陷可能导致的后果。

避免损害发生的应急处置方式是指告知消费者在未消除缺陷前，应当如何避免损害发生的应急处置方法。

（二）具体的召回措施；

生产者对缺陷产品将采取的退货、换货、修理、补充或修正警示说明等召回措施。

（三）召回的负责机构、联系方式、进度安排；

召回负责机构可以是生产者或其委托的授权机构。

进度安排包括召回启动时间及计划完成时间。

与消费品召回相关的其他事项。

10.5 生产者报告的召回方案的完整性检查

主管部门通过国家缺陷消费品召回综合管理信息平台对生产者提交的召回方案进行确认，并上传相关记录。

10.6 召回信息发布

主管部门应当以便于公众知晓的方式（如网站）及时向社会公示生产者报告的召回计划和召回新闻稿，并在消费品召回管理信息系统内上传相关材料。

生产者应当及时以便于公众知晓的方式（如网站）向社会公开已报告的召回计划。

10.7 召回总结报告

生产者自召回实施之日起每三个月通过国家缺陷消费品召回综合管理信息平台向主管部门报告召回阶段性总结（可参考附录11，需加盖单位公章），并在完成召回计划后十五个工作日内提交召回总结（可参考附录12，需加盖单位公章）。

11．召回实施情况监督

主管部门通过国家缺陷消费品召回综合管理信息平台对生产者提交的召回阶段性报告和召回总结报告进行跟踪与评估。发现生产者召回的消费品范围不准确、召回措施未能消除缺陷或者降低安全风险的，应当通知生产者重新实施召回。