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2023年湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告
  • 发布时间: 2024-02-01 10:34
  • 来源: 湖南省消保委
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2023年湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告

2023年,湖南省消保委系统共受理消费者投诉70150件,解决66275件,解决率94.48%,为消费者挽回经济损失3629.30万元,其中加倍赔偿金额13.37万元,支持消费者起诉151件。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质,质量20950件,占29.86%;价格11582件,占16.51%;售后服务9670件,占13.78%;安全8083件,占11.52%;合同7900件,占11.26%;虚假宣传6221件,占8.87%;假冒3451件,占4.92%;计量1171件,占1.67%;人格尊严894件,占1.27%;其他228件,占0.33%;其中,质量、价格、售后服务、安全、合同占据了消费者投诉的前五位具体见图一、表一所示)。

图一:投诉性质比例图(单位:件)

项目

2023

比重

2022

比重

比重变化

质量

20950

29.86%

18733

31.27%

-1.41

价格

11582

16.51%

7865

13.13%

3.38

售后服务

9670

13.78%

9445

15.76%

-1.98

安全

8083

11.52%

5986

9.99%

1.53

合同

7900

11.26%

8412

14.04%

-2.78

虚假宣传

6221

8.87%

5178

8.64%

0.23

假冒

3451

4.92%

2614

4.36%

0.56

计量

1171

1.67%

799

1.33%

0.34

人格尊严

894

1.27%

533

0.89%

0.38

其他

228

0.33%

349

0.58%

-0.25

        表一:投诉性质变化表(单位:件)

(二)商品和服务类别分析

2023年,全省消保委系统受理商品类投诉50058件,占投诉总量的71.36%;服务类投诉19743件,占投诉总量的28.14%;其他商品和服务类投诉349件,占投诉总量的0.50%

1、商品类

2023年,受理商品类投诉50058件,比去年同期增加8653其中食品类投诉11478件,占商品类投诉总量的22.93%;家用电子电器类10120件,占商品类投诉总量的20.22%;日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉列其后(具体见图二表二)

图二:商品大类投诉量情况图(单位:件)

项目

2023

比重

2022

比重

比重变化

食品类

11478

22.93%

9593

23.17%

-0.24

家用电子电器类

10120

20.22%

7145

17.26%

2.96

日用商品类

7066

14.12%

5524

13.34%

0.78

房屋及建材类

5295

10.58%

6558

15.84%

-5.26

服装鞋帽类

5019

10.03%

3801

9.18%

0.85

交通工具类

3142

6.28%

2772

6.69%

-0.41

医药及医疗用品类

3017

6.03%

2307

5.57%

0.46

首饰及文体用品类

2832

5.66%

1860

4.49%

1.17

烟、酒和饮料类

1630

3.26%

1332

3.22%

0.04

农用生产资料类

459

0.92%

513

1.24%

-0.32

表二:商品大类投诉量变化表(单位:件)

2、服务类

2023年,受理服务类投诉19743比去年同期增加1883件。其中:生活、社会服务7744件,占服务类投诉总量的39.22%;销售服务2230件,占服务类投诉总量的11.30%;;公共设施服务房屋装修及物业服务、旅游服务位列其后(具体见图三、表三)

图三:服务大类投诉量情况图(单位:件)

除公共设施服务、旅游服务、生活、社会服务类和保险服务投诉比重增外,其服务投诉均有不同程度的下降。

项目

2023

比重

2022

比重

比重变化

生活、社会服务类

7744

39.22%

6594

36.92%

2.3

销售服务

2230

11.30%

2635

14.75%

-3.45

公共设施服务

1834

9.29%

934

5.23%

4.06

房屋装修及物业服务

1605

8.13%

1715

9.60%

-1.47

旅游服务

1204

6.10%

445

2.49%

3.61

保险服务

1150

5.82%

665

3.72%

2.1

电信服务

935

4.74%

1231

6.89%

-2.15

教育培训服务

901

4.56%

991

5.55%

-0.99

邮政业服务

685

3.47%

639

3.58%

-0.11

文化、娱乐、体育服务

583

2.95%

895

5.01%

-2.06

卫生保健服务

491

2.49%

482

2.70%

-0.21

互联网服务

261

1.32%

497

2.78%

-1.46

金融服务

120

0.61%

137

0.77%

-0.16

表三:服务大类投诉量变化表(单位:件)

(三)商品和服务投诉量变化分析

具体商品投诉量居前五位的分别是:食品、服装、房屋、儿童用品、首饰。与同期相比,2023年位居前十的商品类投诉除房屋投诉有所下降外,其余均有增长,特别是视听产品、首饰、空气调节产品分别比去年增长了62.63%61.90%52.08%具体见图四、表四所示)。

图四:商品细分领域投诉前十位比对表(单位:件)

商品类别

2023

2022

同比(%

  食品

9376

7702

21.73 

  服装

3750

2658

41.08 

  房屋

3019

4537

-33.46 

儿童用品

2761

2204

25.27 

首饰

2210

1365

61.90 

保健食品

2019

1816

11.18 

空气调节产品

1974

1298

52.08 

厨房电器类产品

1949

1351

44.26 

  装修建材

1947

1645

18.36 

视听产品

1706

1049

62.63 

表四:投诉量居前十位的商品(单位:件)

从服务类投诉数据看,2023年与同期相比,美容、美发类投诉总量跃居服务类投诉第一,但增长比重不大。旅游服务、公用事业和住宿服务的投诉增较大,分别增长170.95%119.16%67.68%(具体见图五、表五)。

图五:服务细分领域投诉前十位(单位:件)

服务类别

2023

2022

同比(%

美容、美发

2127

1809

17.58 

媒体购物

1818

2177

-16.49 

餐饮服务

1788

1820

-1.76 

公用事业

1350

616

119.16 

旅游

1203

444

170.95 

保养和修理服务

1114

869

28.19 

住宿服务

1100

656

67.68 

房屋装修

1004

1053

-4.65 

洗涤、染色

899

811

10.85 

移动电话服务

881

1111

-20.70 

表五:投诉量居前十位的服务(单位:件)

二、投诉特点分析

(一)投诉量持续上升

2023年,全省消保委系统共受理投诉70150件,比同期增加10236,增长率为17.08%。特别是商品类投诉呈持续增长态势,2023年共受理商品类投诉50058件,比去年同期增加8653,增长率为20.90%。。

(二)投诉性质有变化

从投诉性质看,2023年合同类、售后服务和质量类投诉比重均比去年同期有所下降,但价格类投诉增长明显。2023年,共受理价格类投诉11582件,占投诉总量的16.51%,与同期增长47.26%,主要集中在生活社会服务、公共设施服务、医药及医疗用品、食品等领域。

三、投诉热点分析

(一)家用电子电器类投诉增加

2023年,受理家用电子电器类投诉10120件,比去年同期增加2975件,增长率为41.64%主要集中在质量售后服务方面特别是家电维修投诉反映问题突出。投诉的主要问题:一是产品质量安全问题;二是售后保障不到位,存在互相推诿、拖延处理或推卸责任现象;三是维收费不规范;四是维修人员技术参差不齐

(二)首饰纠纷取证难

2023年,受理首饰类投诉2210件,比同期增加845,增长率为61.90%。反映比较集中的问题:一是饰品出现断裂、脱落、变色等问题,商家不履行售后责任;二是销售一口价黄金饰品事前没明消费者产生纠纷;三是黄金换购存在猫腻;四是广告宣传与实际情况不符,商家不兑现承诺等。

(三)公共设施服务需高度关注

2023年,共受理公共设施服务类投诉1834件,比同期增加900件,增长率为96.36%。其中公用事业投诉1350件,主要集中在燃气服务、电力服务、自来水服务方面。

(四)网络教培需进一步规范

随着双减政策的推进网络教育培训快速发展的同时也出现了不少纠纷。投诉的主要问题是:一是教培机构收取费用后失联;二是发生纠纷后预付费用难退回;三是机构资质教学质量参差不齐;四是虚假宣传误导消费者

(五)预付式消费问题成顽疾

预付式消费覆盖健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训洗浴服务等领域,消费纠纷时有发生。反映的主要问题:一是虚假宣传诱导办卡消费者办卡容易退卡难;二是商家关门跑路致使预付无法追回三是不法商家利用格式条款排除、限制消费者权利或减轻自身责任等。

(六)婚恋平台交友需谨慎

随着单身成年人口的增长,通过婚恋平台线上相亲、恋爱交友模式受到年轻人的追捧。但此类投诉也呈多发趋势。反映的主要问题:一是婚恋平台夸大宣传诱导消费;二是合同存在霸王条款;是提供虚假服务,实际情况与宣传不符;消费者个人信息泄露等。


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主办单位:邵阳市市场监督管理局

联系电话:0739-5326553